إدارة الأزمات
إدارة الأزمات
إعداد/ د. كمال الأسطل
تساؤلات تنتظر الإجابة
ماهي إدارة الأزمات ؟ ما هو مفهومها؟ ماهي مكوناتها؟
كيفية استخدامها؟ كيفية تجنب الكيانات الإدارية المختلفة شرور الأزمات؟
كيفية الاستفادة من إيجابيات الأزمات؟
كيف نصل إلى جهاز وقائي حمائي للتعامل مع الأزمة؟
تعريف الأزمة: ما هي الأزمة
كلمة أزمة Crisis كلمة يونانية وقد دخلت معظم لغات العلم. وفي لغة الحديث العربية أيضا حيث نقول "كريزة". وكان الكتاب المتخصصون في إدارة الأزمات يعرفون كلمة "أزمة" بأنها حدث مفاجئ غير متوقع ولا يستمر إلا لفترة قصيرة، ثم تغير التعريف للدلالة على فترة قد تمتد إلى سنين. ويحدد قاموس Webster معنى الأزمة بأنها عبارة عن "فترة حرجة او حالة غير مستقرة تنتظر حدوث تغيير حاسم. هجمة مبرحة من الألم. كرب أو خلل وظيفي".
تعدد استعمالات مفهوم الأزمة: أكثر من 130 استخدام
درج البعض على إستخدام هذا المصطلح بلا تمييز. فهناك أزمة قلبية وأزمة عاطفية وأزمة الخليج وأزمة ما يسمى بالشرق الأوسط وأزمة الطاقة وأزمة الديموقراطية والأزمة الحضارية…
صناعة الأزمات: هتلر نموذج واضح في صناعة وافتعال الأزمات
الحرب العالمية الثانية
علم إدارة الأزمات: علم جديد
إن إدارة الأزمات علم جديد، وبالرغم من أن المفهوم نفسه ليس جديدا تماما شأنه شأن الدبلوماسية التي كان يمارسها قدماء المصريين والإغريق والرومان دون أن يطلقوا عليها كلمة دبلوماسية. وقد جعلت أزمة الصواريخ الكوبية عام 1962 من إدارة الأزمات مشروعا واعيا، وبشرت بعلم جديد توافر العلماء والباحثون بعد ذلك على دراسته وتقنينه وإيجاد منهج علمي له، نظرا لأهميته القصوى.
المدارس الفكرية لإدارة الأزمات
المدرسة الأولى: تعادل إدارة الأزمة بالحل السلمي للأزمة. ويتحقق الهدف هنا بالسيطرة على الموقف وتجنب مخاطر جسيمة. فالأزمة وفقا لهذه المدرسة مرض خطير لابد من علاجه والشفاء منه بأسرع ما يمكن حتى لا يتفاقم ويؤدي إلى الوفاة.. ولهذا فإن المصالح المشتركة للطرفين في الأزمة يجب مراعاتها وتأكيدها.
المدرسة الثانية: تفسر إدارة الأزمات على أنها تدريب شيء واحد هو الفوز.
وهذه المدرسة على العكس من المدرسة الأولى حيث ترى أن الهدف هنا هو إخضاع الخصم والحصول على امتيازات وعدم إعطاؤه أية تنازلات ولا يكون التركيز على الأزمة ولكنه على الخصم. والسؤال الذي تطرحه هذه المدرسة هو: هل سيخضع الخصم ويستسلم؟ وبهذا تنظر هذه المدرسة إلى الأزمة باعتبارها مباراة صفرية Zero-sum-Game حيث المكاسب التي يجنيها طرف ما تعني بشكل تلقائي خسائر تنزل بالطرف الثاني.
أسباب نشوء الأزمات
هناك أساب عديدة منها:
1- سوء الفهم 2- سوء الإدراك 3- سوء التقدير والتصميم
4- الإدارة العشوائية 5- الرغبة في الابتزاز 6- اليأس
7- الإشاعات 8- استعراض القوة 9-الأخطاء البشرية
10- الأزمات المتعمدة 11- تعارض المصالح 12-تعارض الأهداف
فن إدارة الأزمات
إدارة الأزمات هي فن أيضا بمعنى أن ممارستها تعتمد على أشخاص يتحلون بقدرات ومهارات خاصة منها القدرة على الإبداع والتخيل والتقدير السليم، والتمتع بأعصاب ثابتة بحيث لا تهتز أثناء وقوع الأزمات، فضلا عن سمات أخرى تنمو بالتدريب واكتساب المعارف وصقل المهارات.
المراحل التي تمر بها إدارة الأزمات
كل أزمة تقريبا تحمل في طياتها مقومات نجاحها وكذلك أسباب فشلها. وهنا من يري أن هناك ستة مراحل لإدارة الأزمات:
المرحلة الأولى: تجنب الأزمة. وليس من المستغرب أن يكون منع وقوع الأزمة هو أول مرحلة.
المرحلة الثانية: الإعداد لإدارة الأزمة. نظرا لأن السياسيين في العادة ما يكونون مشغولون فإنهم لا يميلون إلى إعطاء المزيد من الاهتمام للتخطيط للأزمات في المستقبل. ولذلك فإن من الضروري الإستعداد لمواجهة الظروف التي لا يفيد فيها منع وقوع الأزمة. (نوح بدأ في بناء السفينة قبل هطول المطر)
المرحلة الثالثة: الإعتراف بوجود أزمة. هذه المرحلة من إدارة الأزمات هي غالبا ما تكون أكثرها مدعاة للتحدي: الإعتراف بوجود أزمة في الواقع.
المرحلة الرابعة: احتواء الأزمة. تتطلب هذه المرحلة من إدارة الأزمات تحديد هذه الأولوية: وقف النزيف.
المرحلة الخامسة: تسوية الأزمة. السرعة في غاية الأهمية في هذه المرحلة، فالأزمة بكل بساطة لن تنتظر، وهذا يشبه مصارعة الغوريللا. فأنت لا تستريح إلا عندما تريد الغوريللا أن تستريح.
المرحلة السادسة: الإستفادة من الأزمة. في المرحلة الأخيرة لإدارة الأزمات يجري عمل عصير ليمونادة من حبات الليمون المتوفرة.
نماذج ناجحة في إدارة الأزمات
من النماذج الناجحة في إدارة الأزمات: أزمة حصار برلين سنة 1948، وأزمة الصواريخ الكوبية عام 1961، وحرب أكتوبر 1973…
نماذج فاشلة لإدارة الأزمات
وهي التي أدت إلى نشوب حرب: الأزمة السابقة على حرب القرم عام 1954، وأزمة الصرب التي أشعلت نيران الحرب العالمية الأولى عم 1914، والحرب الإيطالية الأثيوبية عام 1935، وأزمة التدخل الصيني في كوريا عام 1950، وأزمة السويس عام 1956، وأزمة مايو التي قادت إلى حرب عام 1967 بين كل من مصر وسوريا والأردن مع إسرائيل.
تدريب السياسيين والمديرين على إدارة الأزمات: برنامج نموذجي للإعداد
تتكون الفرق الناجحة - في ملاعب الرياضة وفي إدارة الأزمات- من أعضاء يعرف كل منهم كيفية الأداء وقدرة الزملاء الآخرين، غير أنه لا بد من وجود درجة عالية من المرونة، بحيث يستطيع كل عضو في الفريق ملْ مكان الآخرين.
إن البرنامج النموذجي للإعداد يتضمن ما يلي:
(1) تدريب نظري: وهو ما يتيح للسياسيين أو المديرين التفكير في الأزمات والعوامل السيكولوجية المؤثرة.
(2) المناقشة الفكرية المركزة: يستطيع السياسيون والمديرون المطلعون على الأزمة أن يناقشوا معا الأزمات العديدة المختلفة التي قد يتعرضون لها وكيفية الإستجابة لها. ويمكن للفريق أن يخلص إلى خطة منطقية عن طريق التوصل إلى إجابات عن أسئلة مثل : ما أشكال الأزمات التي يمكن أن تنزل بنا؟ ومن سيكون الجمهور(الجهات) الذي نخاطبه؟ وماذا سيكون رد فعله؟ وكيف يمكن أن نتصل به؟ وما هي رسالتنا له؟
(3) التخطيط: يمكن وضع خطة مكتوبة على شكل كتيب موجز عن لأزمة.
(4) التدريب الإعلامي: لابد من حصول المتحدثين في وسائل الإعلام عل تدريب خاص على أساليب إجراء المقابلات الخاصة بالأزمة.
(5) المحاكاة: إن عمليات محاكاة الأزمة طريقة مفيدة في تقييم نقاط قوة وضعف الفريق وإبقاء أعضاء الفريق مطلعين على الأزمة.
(6) الفحص: ينبغي أن يقوم مدقق الأزمة بزيارات مفاجئة للأفراد الأعضاء في الفريق، وأن يختبر مدى معرفتهم بإجراءات مواجهتها. وينبغي ان يتأكد مدقق الأزمة من جدة المعلومات الواردة بكتيب الأزمة.
ضرورة إقامة مراكز فلسطينية لإدارة الأزمات
كلمة أخيرة، وهي أن إقامة مراكز إدارة الأزمات وتدريب الكوادر اللازمة لهذه المراكز سواء في إدارة الأزمات أو التفاوض لا بد وأن يعمم على الوزارات والمحافظات والمؤسسات العامة، وأن يتخذ هذا التعميم شكلا قانونيا ملزما، ولا نترك الاختيار لكل وحدة، لأن المسألة لم تعد ترفا. ولا تحتمل التعلل بأعذار أو بأن هناك بدائل مثل غرف العمليات، لأن غرف العمليات تقوم بعد اندلاع الأزمة للتخفيف من آثارها.
ما هو المطلوب في مراكز إدارة الأزمات الفلسطينية في حالة إنشائها
(1) تكوين مركز وطني لإدارة الأزمات، كما تتكون مراكز إدارة الأزمات في كل وزارة وكل محافظة وكل مؤسسة.
(2) مراكز إدارة الأزمات لا يمكن الاستغناء عنها ببدائل موجودة مثل غرف العمليات التي تنشأ لمعالجة أزمة بعد وقوعها من موظفين بحكم مناصبهم ولا يكون لديهم أدنى فمرة عن إدارة الأزمات.
(3) تتكون مراكز إدارة الأزمات من كوادر مدربة تدريبا عاليا على إدارة الأزمات عن طريق الدراسة المكثفة والدورات التدريبية المستمرة والزيارات الميدانية للمعاهد المشابهة في العالم وتنظيم الندوات المغلقة والعلنية وتشجيع البحوث والدراسات والسوابق لتكوين أدبيات كافية لهذا العلم الجديد علينا، حتى يمكن في النهاية التوصل إلى عدد كاف من الخبراء الدائمين في هذا المجال المسلحين بالعلم النظري والتطبيقي.
(4) هؤلاء الخبراء يكونون المرشحين للعمل في مراكز إدارة الأزمات ولهم أن يستعينوا فيما بعد بالمتخصصين في كل أزمة من الدبلوماسيين وأساتذة الجامعات والباحثين وقادة الفكر والإقتصاد والإعلام الذين يمكن أن يقدموا خبراتهم في مشكلة أو أزمة معينة دون أن يشاركوا في إدارة الأزمة عند وقوعها حيث أنهم ليسوا مدربين على ذلك. وربما يؤدي تدخلهم غير العلمي إلى تفاقم الأزمة.
اختصاصات ومهام مراكز إدارة الأزمات
1- الوصول بلا عوائق إلى كافة المعلومات المتصلة بمجال عمل المركز مهما بلغت درجة حساسيتها.
2- وضع تصور لردود الأفعال المثالية في كل المواقف المحتملة.
3- الدراسة الدقيقة للعوامل الإدراكية والسيكولوجية والعقائدية لدى صانعي القرار في الأطراف الأخرى في المنطقة وخارجها،
4- تطوير وإحكام أجهزة وعمليات صنع القرار فيما يتعلق بالمسئوليات والمعلومات والاتصالات.
5- الدراسة المستمرة لحالة الرأي العام والأوضاع الداخلية في دول العالم المتوقع حدوث أزمات فيها، وما يطرأ عليها من تغيرات.
6- التنسيق مع الأجهزة المختصة وإيجاد سبل الاتصال الحديث والسريع.
7- على المستوى العالمي إعطاء جهد أكبر لدراسة مفاهيم الأزمات وتطويرها.
8- الإشتراك في الندوات والمؤتمرات والدورات الخاصة بإدارة الأزمات ولإيجاد علاقة عمل مع مراكز الأزمات الأخرى.
9- التنسيق مع المركز الوطني لإدارة الأزمات المقترح وتبادل المعلومات والتحليلات والدراسات.
10- تنمية المهارات والقدرات لدى العاملين على كافة مستوياتهم وتدريبهم المستمر على الإشتراك في الإعداد لصنع القرارات وتنفيذها.
مقولات تتعلق بإدارة الأزمات
· "لا يمكن أن تكون هناك أية أزمة في الأسبوع المقبل، فجدولي ممتلئ مقدما" (هنري كيسنجر).
· "إذا استطعت ان تحافظ على هدوئك في الوقت الذي يفقد جميع من هم حولك أعصابهم، فمعنى ذلك أنك لم تدرك حقيقة الموقف" (الكاتب الساخر جين كر) (إشارة إلى ضرورة الإعتراف بوجود أزمة).
· "إذا وجدت شوكة في الطريق خذها" (يوجي بيرا) ( إشارة إلى ضرورة احتواء الأزمة).
· "حتى لو كنت على الطريق الصحيح فسوف يدهمك الآخرون إذا جلست دون ان تتحرك" (ويل روجرز) (إشارة إلى تسوية الأزمة).
· "الخبرة هي الاسم الذي يطلقه كل إنسان على أخطائه" (أوسكار وايلد) (إشارة إلى الإستفادة من الأزمة).
الخلاصة
إن إدارة الأزمات موضوع في غاية الأهمية لكل حكومة أو مؤسسة حكومية او غير حكومية. وهو موضوع من الصعب تدريسه بصورة جلية. فهناك العديد من الملامح غير المحددة.
ربما كانت عبارة أزمة؟ أي أزمة؟ هي من أبرز العبارات التي انبثقت من "شتاء السخط" في بريطانيا العام 1978-1979 التصاقا بالذاكرة. وقد نسبت العبارة إلى رئيس الوزراء "جيمس كالاهان"، حينما طار عائدا إلى لندن عقب قمة للقوى الأربع عقد في "جواديلوب". ويدرك القليل من الناس فقط الآن أن رئيس الوزراء البريطاني لم يتفوه قط بتلك الكلمات التي كانت في الواقع من صنع محرر مساعد في إحدى صحف "التابلويد" البريطانية. وفيما بعد اشتكى كالاهان قائلا: "إن الأكذوبة يمكن أن تلف نصف العالم قبل أن تطردها الحقيقة شر طردة". لكن الضرر كان قد وقع. واستطاع المحافظون تصوير زعيم حزب العمال وكأنه منقطع الصلة بالأمور. وانتصرت مارجريت تاتشر في أول لانتخابات عامة لها بعد ذلك بشهور قلية.
عدد القراء:
5617
عدد التعليقات:
0
مواضيع ذات صلة
إدارة الأزمات -Crisis Management By Dr Kamal Al-Astal
تعليقات الزوار
